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程力客服:一根钢丝绳的“价值”

加入日期:2017/10/25 10:30:20 | 来源:程力汽车
一根钢丝绳的“价值”
姜汉锋 (程力高空车厂)

这是一个售后的故事。
  大多数时候,作业我们专汽行业内的销售人员,朋友圈发的最频繁的,是用户发车,用户提车,但却很少看到有发售后的。难道所有的车辆都是完美无缺么?当然不是,只要是制造出来的东西,总会有概率出现问题,只是根据工艺水平的不同,这个概率是高或者是低。既然卖车,就一定会碰到售后问题,那么作为销售人员,如何去面对和处理售后问题呢?站在什么角度去处理问题呢?是推脱不管,听之任之,还是积极处理,努力协调,争取在合理的范围内让用户获得最大的满意度呢?
  我之前的工作是从事服务行业,所以我对服务的理解非常深刻,服务的好坏,左右着企业的发展。马云最近说过,未来三十年,是服务别人能力竞争、是体验竞争。因此,汉锋专汽团队中总是有这样一种氛围,要以服务行业的从业心态来做专用汽车销售,不仅售前细致认真,碰到售后问题,同样要积极跟进协调,想用户所未想之事,做用户所未做之事。有了良好的服务,团队竞争力自然而然就来了。
  最近,我就碰到一件售后的事情。
  事情起因是这样的,这个用户从我们程力专汽买了一辆高空作业车,很开心的开回去了,然后开心的告诉我顺利上牌了。可是没有过两天,给我打来电话,告诉我他的钢丝绳起毛了。我一开发来的照片,心里非常纳闷,怎么回事啊,这刚上牌才几天,都没用过的东西怎么成这样了呢?我迅速跟高空作业厂联系,反映此情况。高空作业厂看了照片也觉得纳闷,没怎么用的钢丝绳怎么会出现这样的情况。
  之后,我再联系用户,详细了解用户使用情况,并让用户拍更多的照片视频回来。经过与用户的详细沟通,我了解到实际情况是这样:用户在使用过程中,高空作业车前部吊头不明原因卡住了,无法进行作业,而用户在作业现场又必须要立即进行作业,没办法,对高空作业车主臂前部收纳吊钩头的地方进行了切割,以使吊钩头能够正常运作,从而造成在作业过程中钢丝绳过度的磨损。

  了解到详细情况后,我将情况及时跟高空作业厂进行了反馈,并对用户进行沟通,安抚情绪,并告知由于用户自行破坏了车辆结构,这个情况公司可能无法免费进行售后了。事情发生到这里,相信很多销售人员都不会继续了,直接让用户去找售后了。那么如何进行后续工作,我觉得要从用户,售后,以及我们自己三个角度来分析。
  用户正常情况下肯定不会更改车辆结构,必定是在迫不得已的情况下进行了切割,所以用户心里第一个窝火的就是制造厂家;售后方面见到车辆相应部位进行了认为破坏,肯定不会进行售后,这也无可厚非;而作为我们,直面用户,也是直接跟售后打交道,我认为我们的处理不仅仅是代表自己,代表自己的团队,更代表公司的形象和价值。
  因此,当所有情况都清楚后,我一方面积极联系高空作业厂,看能不能争取一定程度上的售后,一边联系用户,安抚用户,努力帮助他解决问题。
  最终,因为用户自行破坏结构,售后拒绝了相应的售后请求。正常情况下,大多数人会直接转达给用户。但是我没有。以服务心态做销售,绝对不是喊口号的。如果我直接转达,对我个人不会有任何影响,但是,用户怎么办?我们的公司形象怎么办?就让用户对我们的车辆失去信心?答案在我这里是否定的!
  我在转达售后的意见的同时,继续与用户进行了耐心细致的沟通,对其人为进行了破坏而不能进行售后表示了遗憾,但出于用户为尊,服务至上的价值理念,我将会对重新寄一根钢丝绳给用户,由用户自行更换上去。在与用户沟通后,用户充分的理解了售后的立场并愉快的接受了我的建议,同时对我表示了感谢。事情得到了圆满的解决。
  这是一个真实的售后案例。很多人可能并不认同我的方式和观点,但是始终我认为,优质的服务,是比价格更具竞争力的软实力。这个用户未来是否还会买车,我不知道,但我相信,这个用户以后如果要买,一定还会来找我,因为我能提供的,不仅仅是车,还有一颗真正为用户服务的心!

 

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