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东风新闻 |
优质产品 高效服务——柳汽技能大比武背后的战略意图 |
| 加入日期:2007-11-16 | 来源:程力汽车 |
前几日，东风柳汽2007售后服务技能大比武全国总决赛在柳州隆重举行，晋级决赛的22家服务站精英尽出，争夺团队和个人的冠、亚、季军。作为东风汽车公司南方最大的汽车生产基地和中国发展最快的汽车生产企业，柳汽的一举一动无不牵动业界的目光。
近年来，随着国内汽车市场的不断发展以及消费者消费心理的日趋成熟和理性，售后服务俨然已成为继价格后消费者购车的重要决定因素，而售后服务也演变成各大厂家的第二战场。对各大厂家来说，提高售服水平和维修技术，是铸就优质服务的重要因素，也是保障客户利益、维护企业和品牌形象的基石。放眼国内汽车生产企业，很大部分仅着力于产品品质的提升，往往在服务品牌的打造和维护方面力度不够，殊不知他们在对产品进行不断升级的同时，也逐渐流失了用户对其的信任，这是目前一些汽车生产企业面临的局面。在这样的背景下，柳汽举行一年一度的售后服务技能大比武，其眼光、雄心可见一斑。
记者了解到，早在1983年，东风柳汽就开始柴油发动机的研发，柳汽汽车因此获得“柴油东风，柳汽正宗”的赞誉。东风柳汽的乘龙汽车在中国市场上的耐用性有口皆碑。东风龙卡首创美洲风格，风靡至今。霸龙重卡则集世界先进技术于一身，成为国内最有发展潜力的重卡系列。三款卡车品牌，以耐用的品质，独特的风格和先进的技术，受到用户广泛欢迎。不仅在国内，大批出口国外的柳汽产品同样经受住了不同国度不同气候条件的考验，受到世界各地客户的一致推崇。2006年，东风柳汽的产品被中国质量检验协会核定为“全国质量检验稳定合格产品”。同时在“首届中国国际卡车节油大赛”中，荣获两项冠军，这是权威机构综合各卡车多方面表现定下的结果。
虽然在产品品质方面取得了骄人成绩，柳汽却始终没有放松过服务领域的建设。东风柳汽于2004年6月推出了“阳光在线”服务品牌，全面致力打造中国卡车界的这一崭新营销品牌。在东风柳汽阳光在线服务品牌的战略规划中，阳光在线并不是狭隘的售后服务，而是把服务作为营销战略重要组成部分，其内涵也从单一的售后服务扩大到为用户所提供的全面服务。在实践中东风柳汽得出结论，消费者看中的不仅是产品本身的性能和价格，而更是产品的售后服务，优质的售后服务将成为产品附加值的重要组成部分。
07年大比武总决赛的参赛选手对此深有体会：“服务用户归根到底要换位思考，站在他们的角度为他们办事，但说起来容易，做起来难。我们的方法是多主动与用户接触，深入了解他们的用车情况、甚至生活，因为用户来找我们解决问题时，未必能把问题造成原因说清楚，不利于解决问题，以后还遇到这样的问题，麻烦的还是自己。把一个问题彻底解决了，再遇到就能提高工作效率，让用户把尽可能多的时间投入到运营去，这样才能赢得他们的高回头率。”
作为全国首个推出的卡车服务品牌，东风柳汽的“阳光在线”把降低车辆停驶时间作为主要控制指标，充分考虑了客户最迫切的需求，“阳光在线”寓意正是：服务就象永恒的太阳，永不停息！时至今日，柳汽服务站超过500家，平均服务半径为70公里，实现24小时服务值班和外出服务的能力，客户故障服务站平均到位时间控制在24小时以内。在今年中汽报的服务品牌评比中，柳汽众望所归获得了四星级的荣誉（五星级空缺）。
2007年7月1日开始，柳汽率先在业内开展限时服务、超时赔偿活动。作为阳光在线服务的一部分，这个活动进一步激励了服务人员的工作热情，提高了工作效率，柳汽的高效服务进一步受到了广大用户的欢迎。
而从用户端的反馈来看，市场上对东风柳汽“阳光在线”服务的满意度的确相当高。因为对司机来说，尤其是长途卡车司机最害怕的就是车子中途出现故障，一来维修起来颇费周折，二来会影响生意，造成的损失更是难以估量。这种影响对个人用户尤甚。高效优质的“阳光在线”服务随着市场力度的加大，树立了良好的口碑。
主办柳汽07服务大比武总决赛的服务部对选手们的表现比较满意。一位负责人说，这种比武有利于加强东风柳汽与各售后服务单位之间的协作，推动服务站之间的交流，激励各服务站及员工刻苦钻研服务技能，提高素质、更好地服务用户，从而不断完善服务品质，增强东风柳汽产品的品牌竞争力。
如此看来，柳汽此举恐怕有更深一层的战略考虑：提升企业的综合竞争力。在发达国家，服务的高度就代表了产品的高度、企业的高度。在产品使用率高，维修保养频繁的汽车行业尤其如此。据了解，07售后服务技能大比武仅仅是柳汽提升服务水平、增加服务品牌价值的一步。如今，柳汽已经实现了生产、设计、配套、管理的国际化，随着服务水平不断提升，可以预见其国际化战略将加快推进。 |
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